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NTTコム オンライン、セキュリティソフトを対象にした「NPSベンチマーク調査2017」の結果を発表

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(以下、NTTコム オンライン)は1月10日、セキュリティソフトを対象に顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSの業界ベンチマーク調査を行なった結果を発表した。その概要は以下のとおり。

この結果、最もNPSが高いのはESETとなった。業界全体でみると、防御力や動きの軽快さ、コストパフォーマンスが課題となっていることが分かった。1位となったESETは、動きの軽快さで極めて高い評価を得ており、業界の課題に応えた特徴ある商品特性が、高いロイヤルティに結び付く結果となった。

■調査結果のポイント
1.セキュリティソフトのNPS1位はESET
6つのセキュリティソフトのうち、NPSのトップはESETの-5.3ポイント。最下位の企業との差は39.1ポイントとなった。平均は-24.2ポイント。業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5」の24.7%となった。

2.業界全体では「防御力」と「動きの軽快さ」「コスパ」に、よりいっそうの改善が期待される
12の要因別に重要度および満足度を聞いたところ、業界全体として重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「ウイルスの検出率など防御力が高い」。次いで「動きの軽快さ」「コストパフォーマンス」となった。

3.上位企業は業界の課題点でも満足度が高い。ESETは特徴ある商品が強い推奨理由に
NPS上位2社の推奨者(推奨度9~10の回答者)の推奨理由(自由記述)を分析したところ、1位のESETは「常駐が軽くてウイルスの検出率が高い」など、「動きの軽快さ」に関連した推奨理由が過半数を超えていた。満足できる防御力やコストパフォーマンスに加え、「軽快さ」という際立った特徴があることが、明確な推奨理由となっていた。

一方、2位のA社は、「新種のウイルスがでても即座に対応してくれた」といった防御力の高さや、「抜群の安心感、安定度」といった信頼感が推奨理由として最も多く見られた。

4.対象のセキュリティソフトを利用する際の情報源は「口コミ」と「比較サイト」が高い
対象のセキュリティソフトを利用する決め手となった情報源(10の情報源からの複数選択可)を聞いたところ、1位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(25.5%)、2位は「比較サイトでの評価」(24.2%)、3位は「企業サイトを見て」(21.6%)、4位は「量販店店頭」(20.9%)、5位は「消費者によるWebサイトやブログ」(9.1%)となった。

また、NPS1位のESETは、決め手となった情報源1位が「比較サイトでの評価」、2位が「企業サイトを見て」となっており、特徴的な商品特性が、能動的に情報収集をするユーザーを引き付けている様子がうかがわれた。

5.推奨度が高いユーザーほど継続利用意向も高い傾向
「対象のセキュリティソフトを今後も利用したいか?」を0~10の11段階で聞いたところ、「推奨者」では平均9.5、「中立者」(推奨度7~8の回答者)では平均7.9、「批判者」(推奨度0~6の回答者)では平均5.8と、推奨度が高いほど、継続意向が高い結果となった。
 

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