NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、セキュリティソフト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施
- 2020/01/20 10:30
- SecurityInsight
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは1月16日、セキュリティソフト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施し、そのレポートを発表した。その概要は以下のとおり。
＜調査対象企業（アルファベット順、50音順）＞
ESET（キヤノンマーケティングジャパン）、McAfee（マカフィー）、ZERO（ソースネクスト）、ウイルスバスター（トレンドマイクロ）、カスペルスキー（カスペルスキー）、ノートン（シマンテック）
セキュリティソフト6社のうち、NPSのトップは3年連続でESET（-8.6ポイント）となり、最下位の企業との差は34.1ポイントとなった。6ブランドのNPS平均は-23.6ポイント。
16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「ウィルスの検出率など防御率が高い」、次いで「動きが軽快」となった。
上記2項目は3年連続で重要度と満足度のギャップが大きい項目となっており、改善へユーザーの高い期待が見られる結果となった。NPS1位のESETは、上記2項目で業界トップクラスの評価を得ており、特に「動きの軽快さ」の満足度が高くなっていた。
対象のセキュリティソフトの利用台数（パソコン、スマートフォン、タブレットを含む）を調査したところ、「1台」が47.1％、「2台」が22.9％、「3台」が19.3％、「4台以上」が10.7％となり、1台での利用が最も多い結果となった。
また、利用台数別にNPSを分析したところ、利用台数が多いほどNPSが高い傾向が見られた。利用台数が「1台」のユーザーはNPSが-31.8ポイントと最も低く、「4台以上」のユーザーは-4.9ポイントと、セキュリティソフトを十分に活用できているユーザーほどNPSが高い結果となった。
対象のセキュリティソフトを利用する際に決め手となった情報源を調査したところ、最も高かったのは「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）、次いで「比較サイトでの評価」となった。
利用期間別に分析したところ、利用期間が短いユーザーのほうが「消費者によるWebサイトやブログ」など、ネットやリアルの口コミが情報源となっている傾向が見られ、特に1年以内に利用を開始したユーザーは、その傾向が強い結果となった。一方、「量販店店頭」や「比較サイトでの評価」は、利用期間が長いユーザーのほうが割合が高い結果となった。
Windows OSに標準で搭載されているマルウェア対策ソリューション、Windows Defenderについて認知を調査したところ、認知率は67.3％となり、昨年比ほぼ横ばい（2018年は66.8％）。
Windows Defenderを「知っているし中身も理解している」ユーザーに対し、既存のセキュリティソフトからの変更を検討しているか調査したところ、変更を予定または検討しているユーザーが23.5％（昨年比+2.2％）、変更を検討していないユーザーが55.7％（昨年比-2.5%）となった。