NTTコム・オンライン、セキュリティソフトを対象にしたNPSベンチマーク調査2020の結果を発表
- 2020/12/15 10:30
- SecurityInsight
NTTコム・オンライン・マーケティング・ソリューションは12月10日、セキュリティソフト業界を対象に実施した、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査の結果を発表した。その概要は以下のとおり。
■調査結果のポイント
１．セキュリティソフト業界のNPS1位はESET
セキュリティソフト6社のうち、NPSの総合トップはESET（-10.2ポイント）となり、最下位の企業との差は34.5ポイント。6社のNPS平均は-26.1ポイントとなった。
２．重要度と満足度のギャップが大きかったのは「ウイルス検出率など防御率の高さ」と「動きの軽快さ・処理速度の速さ」
18の要因別に重要度および満足度を0～10の11段階で聞いたところ、重要度と満足度のギャップが最も大きかったのは「ウイルス検出率など防御率の高さ」で、次いで「動きの軽快さ・処理速度の速さ」だった。「ウイルス検出率など防御率の高さ」は満足度平均も高い傾向だったものの、利用者の期待値も高くなったことから、ギャップが生じる結果となった。
３．企業とコミュニケーションを取るユーザーほど、インターネット上の攻撃や脅威に対する認知が高い
企業から顧客への代表的なコミュニケーション手段であるメールマガジン、公式SNSサービス、契約者専用Webページ（マイページ）の3つについて、その利用有無を調査したところ、全体の34.3％がいずれかまたは複数のコミュニケーション手段を利用していた。また、コミュニケーションの利用有無別に、12のインターネットの脅威に対する認知を分析したところ、コミュニケーション手段を利用しているユーザーの方が、利用していないユーザーよりも、認知している脅威の数が多い傾向が見られた。
４．インターネット上での攻撃や脅威の中で認知されているものは「フィッシング詐欺」「ワンクリック詐欺」
主要な12のインターネット上での攻撃や脅威について認知を調査したところ、企業や組織を騙り個人情報やパスワードなどを不正に入手する「フィッシング詐欺」（74.8％）、次いでWebサイトやメールに記載されたURLをクリックして高額料金の請求画面が表示される「ワンクリック詐欺」（71.6％）の2項目が、特に認知が高い結果となった。
５．「推奨者」の継続利用意向は「批判者」よりも大幅に高い
対象のセキュリティソフトの継続利用意向を調査したところ、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は9.6ポイントとなり、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の5.9ポイントに比べて大幅に高く、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となった。